Service Blueprint para software development

Service Blueprint para software development

Con los Service Blueprint simplificamos la complejidad de un negocio en escenarios concretos. Así visualizamos con detalle los pasos involucrados en el curso de cada escenario.


Blueprint | Software development

Usamos el Service Blueprint porque es una herramienta potente que despliega la complejidad de un negocio en escenarios acotados y concretos, facilitando el análisis profundo y detallado de los pasos necesarios para la creación de un producto.

En Common Sense sabemos que los servicios tecnológicos son necesarios para toda empresa que desee ser competitiva en el mercado actual, sin embargo, no todos los servicios son creados iguales. Cada proyecto es distinto, con características y complejidad propias.

Hay que trabajar prestando atención a los diversos factores que los hacen únicos: los requerimientos del cliente, el tipo de servicio que se quiere desarrollar, su duración, y la composición del equipo que lo llevará a cabo. La herramienta de Service Blueprint que utiliza Common Sense busca satisfacer las exigencias del mercado, y darle elementos suficientes al equipo de operación para cumplir las métricas que definen el éxito del producto.

El hecho es que no hay una metodología mágica y universal que funcione a la perfección para todos los proyectos. Lo que sí hay es la exigencia de adaptarse a equipos, necesidades y proyectos siempre cambiantes, de usar estratégicamente los recursos, ideas y metodologías disponibles, poniendo obsesión a los detalles para entregar un producto de manera ágil, que incluya las observaciones de los usuarios y permita implementar ciclos de mejoras.

En Common Sense usamos el Service Blueprint porque es una herramienta potente para analizar, crear y mejorar un servicio, ya que despliega una perspectiva completa y rica que hace posible acercarse a la complejidad sin perderse en ella, aprovechándola. Nos permite interpretar las ideas de nuestros clientes para aterrizarlas, desarrollando todo su potencial. Así logramos la flexibilidad de reconocer qué funciona mejor en cada caso y hacerlo, y de saber cuando algo no está funcionando para abandonar ese camino.

¿Qué es el Service Blueprint?

El Service Blueprint (mapeo de procesos) es un modo de visualizar y analizar oportunidades de negocios. Funciona desarrollando una visión que permita abarcar en un solo esquema tanto la perspectiva end-to-end (los procesos que van de principio a fin de un proyecto), como la de surface-to-core (las diversas capas de un proyecto, que son o no visibles para los clientes).

El Service Blueprint posibilita traducir a un solo curso de acción los lenguajes de los diferentes equipos que participan en la creación de un servicio, amalgamando los elementos que aportan los diversos actores en cada paso del proceso. En Common Sense contemplamos siete pasos en la aplicación del Service Blueprint:

  • Explorar el espacio de oportunidad: se trata detectar el área del negocio que se busca mejorar o fortalecer.
  • Escoger los escenarios: aquí se identifican escenarios problemáticos, que son los que tienen el mayor potencial de impacto en el negocio.
  • Hacer mapeo (blueprint) de los escenarios: ubica con claridad los elementos que componen cada paso de un escenario, y el lugar que cada uno ocupa en el proceso del servicio.
  • Definición de datos: establecer el tipo de datos necesarios para poder ejecutar un servicio que se pueda guardar, administrar y sea visible para el usuario.
  • Recolectar momentos e ideas críticas: se incentiva la participación colectiva para capturar visiones más diversas y con más posibilidades de mejorar un servicio.
  • Identificar temas: del mapeo de varios escenarios emergen temas comunes, estratégicos, que permiten plantear soluciones tácticas.
  • ¡Tomar acción!: el resultado son acciones duraderas y significativas, que de manera efectiva transforman la experiencia del cliente.

¿Cómo se lleva a cabo el Service Blueprint?

Se realiza en reuniones colaborativas, donde están representados los diversos actores de un proyecto. La perspectiva que cada actor aporta es una visión diferente que permite tener una comprensión más completa de los escenarios y abarcar más capas de funcionamiento de un servicio.

Una vez elegido un escenario a mapear, se definen los pasos que engloba y se desglosan todos los elementos que lo componen. Esto puede hacerse usando post-its, colocándolos para que los pasos se ubiquen de manera horizontal, mientras que el desglose de los pasos aparece de manera vertical; o con apps especiales para blueprint. Es recomendable mapear varios escenarios para tener una visión más íntegra de los procesos de un negocio.

El Service Blueprint aporta una visión holística, que asume la complejidad de los servicios. Permite crear experiencias que nuestros clientes pueden operar con tanta facilidad como sus usuarios pueden adoptarlas.

¿Qué elementos componen un escenario?

Para identificar con claridad las partes que componen cada paso de un escenario debemos saber que estamos buscando, puesto que el mapeo (blueprint) que queremos realizar consiste en señalar esos elementos, que son:

  • Definición de pasos: descripción breve y concisa de lo que sucede en cada paso.
  • Punto de contacto (touchpoint): el qué y dónde de las interacciones en el paso. Puede incluir imágenes.
  • Actor: el cliente y/o actor de soporte del paso (su presencia indica visibilidad del paso).
  • Sistema: lo que hace a cada paso “funcionar”. Tecnología, hardware, procesos.
  • Observación/Hecho: declaraciones que son importantes de anotar y que añaden detalle al conjunto del paso.
  • Métricas: ayudan a iluminar el contexto y la importancia de cada paso. Permiten evaluar el éxito de cada escenario o paso.
  • Datos*: la información que se genera y guarda en la base de datos, y cómo se modifica en cada paso.
  • Políticas/Reglas: dictan por qué algo es de cierta manera.
  • Preguntas de seguimiento (follow up): las preguntas acerca de un paso que son necesarias de señalar y a las que hay que dar seguimiento.
  • Momentos críticos: son fuente de dolor y hacen fracasar la experiencia.
  • Ideas: pensamientos eureka acerca de cosas que se pueden arreglar o mejorar, se busca que tengan amplio impacto.

En Common Sense nos hemos inspirado en esta metodología, la hemos hecho propia, agregando y acentuando la separación entre métricas y datos* que facilitan la entrega de parámetros a los desarrolladores, y que a largo plazo facilitan el ordenar todos los datos de una aplicación para que se puedan generar reportes con el fin de tomar decisiones y evaluar qué tan eficiente es una operación.


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